DEfensor delConsumidor Financiero
El principal objetivo del defensor del consumidor financiero es ser vocero de nuestros clientes ante la compañía, así como conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas originadas en la calidad y oportunidad en el servicio prestado.
Si usted desea ponerse en contacto y utilizar nuestro servicio puede contactarnos enviando un escrito donde consigne sus datos personales: Nombre, Identificación, Domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
Contáctenos:
Defensor del Consumidor Financiero PrincipalDoctor Manuel Guillermo Rueda SerranoDirección Oficina: Carrera Kr. 13a # 28 - 38 Of. 221 Bogotá D.C.Celular: 3123426229correo electrónico: defensoriaestado@gmail.com | Defensor del Consumidor Financiero SuplenteDoctor Tulio Hernán Grimaldo León |
Definición
La Defensoría del Consumidor es una unidad orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, debe ejercer con autonomía e independencia las funciones establecidas en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y que se señalan más adelante.
Funciones
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Compañía.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Seguros del Estado S.A. de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Seguros del Estado S.A. en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante Seguros del Estado S.A.
- Efectuar recomendaciones a Seguros del Estado S.A. relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
En cumplimiento de sus funciones podrá dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva de Seguros del Estado S.A., recomendaciones, propuestas, peticiones que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio.
Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor
Están exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Compañía.
- Los concernientes al vínculo laboral entre Seguros del Estado S.A. y sus funcionarios o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de Seguros del Estado S.A.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Trámite para Atención de PQR por parte del Defensor del Consumidor Financiero
El consumidor financiero podrá formular sus Peticiones, Quejas, Reclamos o sugerencias con destino al Defensor del Consumidor Financiero o a las Compañías de Seguros del Estado S.A. y Seguros de Vida del Estado S.A, a través de sus canales de Servicio al Cliente.
La presentación de Peticiones, Quejas, Reclamos o sugerencias ante el Defensor del Consumidor Financiero es gratuita, debe realizarse por escrito, en la oficina del Defensor, en cualquier sucursal o agencia de las compañías o a través de correo electrónico, indicando nombre, identificación, datos de contacto y el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados y sus pretensiones. Sus datos personales permitirán contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta. En caso de que la queja sea presentada a las agencias o sucursales de las compañías, estas deberán remitirla al DCF dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.
Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no, si considera que la PQR no es de su competencia negara su admisión comunicando su decisión a la compañía y al consumidor financiero dentro del término de (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en el momento que ingrese el correo electrónico a su e mail.
Si el Defensor estima que para la admisión de la PQR necesita conocer datos que debe facilitarle las Compañías o el consumidor financiero, procederá comunicarse a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En este evento, las Compañías o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que le indique el defensor que no deberá ser superior a los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el defensor del consumidor financiero deberá resolver sobre la admisión dentro del término de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta. En caso que el consumidor financiero no suministre la información adicional que solicita el Defensor del Consumidor Financiero, procederá a archivar la PQR. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
Admitida la PQR, el defensor dará traslado de ella a la compañía, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, en el mismo traslado el defensor solicitará a las compañías que señale de manera expresa si acepta que la decisión del trámite sea vinculante para ella. Las compañías deberá dar respuesta completa, clara y suficiente a la PQR y deberá manifestar la aceptación o no de que la decisión del tramite le sea vinculante, en un termino de ocho (8) días hables contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que podrá ampliarse a petición de las compañías y a juicio del defensor, hasta por cinco (5) días hábiles.
El plazo para que el Defensor del Consumidor Financiero profiera la decisión es (8) días hábiles contados desde la respuesta de las compañías y se debe enviar el día hábil siguiente al consumidor financiero, como a las compañías, la cual será motivada, clara y completa.
El Defensor examinará sus comentarios y de encontrarlos pertinentes, formulará recomendaciones y propuestas ante las aseguradoras en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.
Las compañías podrán rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal C del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación.
El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a las compañías sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.